服務的五個特性是什麼
服務的五個特性包括:無形性、異質性、生產和消費的同步性、易逝性、可替代性。1、無形性:因爲服務是由一系列活動所組成的過程,而不是實物。2、異質性:由於沒有兩個完全一樣的員工,也沒有兩個完全一樣的顧客,那麼就沒有兩種完全一致的服務。3、生產和消費的同步性:大部分的服務卻是先銷售,然後同時進行生產和消費。
1、無形性
商品和服務之間最基本的,也是最常被提到的區別是服務的無形性,因爲服務是由一系列活動所組成的過程,而不是實物,這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。
2、異質性
服務是由人表現出來的一系列行動,而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務,由於沒有兩個完全一樣的員工,也沒有兩個完全一樣的顧客,那麼就沒有兩種完全一致的服務。
3、生產和消費的同步性
大多數商品是先生產,然後存儲、銷售和消費,但大部分的服務卻是先銷售,然後同時進行生產和消費。
4、易逝性
服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性。比如一個有100個座位的航班,如果在某天只有80個乘客,它不可能將剩餘的20個座位儲存起來留待下個航班銷售;一個諮詢師提供的諮詢也無法退貨,無法重新諮詢或者轉讓給他人。
5、可替代性
是指一般企業都可能具有自營運輸戶、保管等自營物流的能力,使得物流服務從供給力方面來看有替代性,這種自營物流的普遍性,使物流經營者從量和質上調整物流服務的供給力變得相當困難。
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