如何有效的處理客戶的投訴
溝通是人們分享資訊、思想和情感的過程,是解決客戶投訴的金科玉律。無論是哪種行業,他們在處理客戶投訴的過程中都離不開與客戶的溝通。企業透過投訴處理者的努力與客戶保持有效的溝通,是與客戶建立良好人際關係的非常重要的一個方面。那麼如何有效的處理客戶的投訴呢?
1、選擇好溝通的時機和場合。企業或銷售人員處理客戶投訴時,一定要選擇好時機和場合。從時機方面說,不應該與氣頭上的客戶馬上進行溝通,而應該等客戶的情緒得到相對平靜以後再進行溝通。從場合看,企業或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現場,到一個比較安靜的地點進行溝通,只有這樣,才能提高與投訴客戶溝通的效果。
2、溝通時,要冷靜處理、注意態度。面對投訴的客戶時,企業或銷售人員一定要保持冷靜,要儘量做到多聽少說,特別是對於衝動型客戶,投訴處理者的態度就顯得更加重要,因爲這時他們稍有不慎,就會造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是,與客戶進行溝通時,投訴處理者不能中途打斷客戶的談話,而要等客戶投訴陳述完畢後再提出自己的看法。
3、認真傾聽,有效處理投訴。傾聽是一種有效的溝通方式,具有成熟智慧的投訴處理者會認真傾聽客戶的意見和不滿。他們善於幫助、啓發投訴的客戶表達出自己的需求,不主動發表自己的觀點,善於聆聽意見,這樣不僅可以使投訴的客戶增強對投訴處理者的信任感,還可以使投訴處理者從中獲取有用的資訊,更有效地展開工作。
4、溝通時表示諒解。諒解法處理客戶投訴要求企業或銷售人員在接受客戶的投訴時,迅速覈定事實,並向客戶表示歉意,安撫其情緒,儘量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如,考慮客戶的需求或感受來解釋,或是提供充分售後服務,如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失,取得客戶的諒解,贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在於溝通時是以同意取代反對,以更好地與客戶溝通,取得客戶的認同。
5、有效引導,徵詢客戶想法。爲了平息客戶不滿,企業或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望,達成雙方認同和接受。經驗告訴我們,單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質疑和不滿,那麼,我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法,有時卻更能被客戶所接受。不管對於公司還是客戶,解決投訴都有雙方的承受限度,有效引導,徵詢客戶想法,就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受範圍內,雙方很容易達成共識;如果客戶要求過高,那就需要採用其他的方法,如進一步溝通、關照補償、外部評審法等措施。據調查,一個企業之所以能取得成功,關鍵是其員工善於與人溝通。因此,在處理客戶投訴時,有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關鍵。
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