如何延長客户的生命週期
如何延長客户關係生命週期,是企業銷售致勝法寶,延長客户關係生命週期相當於,增加了客户的購買力度,提升了整體購買的銷售額。今天就一起來看看如何延長客户的生命週期吧。
1、培育期特徵:培育期是客户關係的考察期。在這一階段,雙方考察和測試對方的誠意、對方的績效、對方的規模等,考慮如果建立長期關係雙方潛在的職責、權利和義務。這一階段的基本特徵是雙方相互瞭解不足,不確定性比較大。評價對方的潛在價值、增進對對方的瞭解和降低不確定性是這一階段的中心目標。客户會下一些嘗試性的訂單,企業與客户開始交流並建立聯繫。企業面對的客户大多是潛在客户,企業對所有客户進行調研,以便確定出可開發的目標客户。此時企業有客户關係的投入成本,但客户尚未對企業作出大的貢獻。
2、成長期特徵:長期是客户關係的快速發展期。雙方進入這一階段,表明在培育期企業和客户相互滿意,企業和客户相互信任和相互依賴程度增加。在這一階段,隨着雙方瞭解和信任的不斷加深,關係日趨成熟,雙發的風險承受意願增加,雙方交易不斷增加。當企業對目標客户開發成功後,客户已經與企業發生業務往來,而且業務在逐步擴大,此時已進入成長期。企業的投入和培育期相比要小得多,主要是發展投入,目的是進一步融洽與客户的關係,提高客户的滿意度、忠誠度,進一步擴大交易量。此時,企業從客户交易中獲得的收入已經大於投入,開始盈利。但是客户尚未產生相互推薦的意願,企業獲得的僅僅是基本購買收益和增加購買量的收益。
3、成熟期特徵:成熟期是客户關係的穩定期。在這一階段,企業與客户關係處於一種相對穩定的狀態,交易數量變動不大,雙方對持續長期關係作了保證。這一階段有如下明顯特徵:雙方對對方提供的價值產品或服務高度滿意;為維持長期穩定的關係,雙方都做了大量投入;大量的交易存在。因此,在這一時期雙方的相互依賴水平達到整個關係發展過程中的最高點,雙方關係處於一種相對穩定狀態。此時,企業的投入較少,客户為企業作出較大的貢獻,企業與客户交易量處於較高的贏利時期。在這一階段,客户忠誠度增加,開始出現相互推薦的行為,企業獲得推薦收益,因為推薦的新客户節省了企業開發客户的成本。客户影響力越大,企業獲得的推薦收益越多。
4、衰退期特徵:衰退期是客户關係水平發生逆轉以致關係完全終止的時期。關係的衰退並不總是發生在成熟期後的第四階段,實際上,在任何一個階段關係都可能退化。衰退期的主要特徵有:交易量下降;一方或雙方正在考慮結束關係,甚至重新考慮其他的關係夥伴,開始交流結束關係的意圖;等等。當客户與企業的業務交易量逐漸下降或急劇下降,客户自身的總業務量並未下降時,説明客户已進入衰退期。
以上就是關於如何延長客户的生命週期的全部內容。
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