crm是什麼

CRM一般指客戶關係管理，在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，也可能是一個軟件系統。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統。

CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶爲中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以資訊技術爲手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的具體軟件和實現方法。CRM的作用是提高市場營銷效果，爲生產研發提供決策支援，提高企業的快速響應和應變能力。

CRM軟件分爲操作型、分析型兩大類，操作型更加關注業務流程、資訊記錄，提供便捷的操作和人性化的介面;而分析型往往基於大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特徵，從而修正企業的產品策略、市場策略。

CRM的實施目標就是透過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，透過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作爲一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關係，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域。