面對客户投訴處理應對技巧有哪些
客服,通過接聽電話解決用户問題的一個職業,客户來電諮詢問題對商品本身和企業的服務都抱有良好的願望和期望值,如果這些願望和要求得不到滿足,就可能會被投訴,那麼面對客户投訴處理應對技巧有哪些呢?
1、學會傾聽。一名合格的客服,首先就是要學會傾聽。在聽的過程當中我們要閉上嘴巴、豎起耳、認真的傾聽客户的傾訴,要耐心地傾聽客户的抱怨,不要輕易打斷客户的敍述,也不要批評客户的不足,而是鼓勵客户傾訴,去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當你耐心地聽完了客户的傾訴與抱怨後,當他們得到了發泄的滿足之後,就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。對於客户説出的話語要適當的做出認同和理解的迴應,必要時可以回覆聽取到的重要的論點,記錄關鍵的信息,重複你聽到的客户需求,切忌揣測,站在客户的角度思考,傾聽要學會耐心、關心、空心,儘量不帶個人感情色彩,聽的過程要思考,為回答找方案,切記:別走神、假裝聽、時聽時不聽,只聽聲部弦外之音。
2、要掌握説技巧。在與客户的溝通當中,我們要做到,禮貌客氣的説,想好了有效的解決方案再説,在解釋問題的過程中,措辭要十分注意,要合情合理,得體大方,不要説傷人自尊的語言,儘量用婉轉的語言與客户溝通,儘量不用否定性語氣,交流要友情、真誠,語氣要好,即使是客户存在不合理的地方,也不要過於衝動,否則,只會使客户失望並很快離去。學會用萬能語表達認同適當讚美、不評價、不貶低,有理讓三分、無理要道歉。客户對產品和服務不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務中與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係。
3、有技巧的問。通話過程當中會有,會有一些問題需要與客户進行核實,面對這些有投訴意向的客户也要有技巧的發問。發問時要關心的問好,不要重複問客户同一問題,把客户的事當親朋的事辦,交辦要有效,還要有跟進以終為始,為結果負責敢擔當責任,不推卸,以人為本別過於信賴機器。遇到投訴很多坐席都會緊張,不知所措,我們一定要保持鎮定,適當的讓客户發泄,對於用户的抱怨表示理解,盡力安撫,告訴客户一定會有解決方案,溝通當中注意自己的説話語氣要謙和但也要有自己的原則。對於用户提出的求無法滿足時,及時上報有關部門研究要迅速高效的解決此類問題。
以上就是小編給大家分享的面對客户投訴處理應對技巧,有需要的小夥伴可以瞭解一下的,希望能幫到大家。
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